CARTA DE QUEJAS Y RECLAMOS

CONCEPTO.-  Esta carta se redacta cuando el cliente no está satisfecho con la mercadería que se le ha

enviado o entregado a él.  Puede ser en cantidad, marca, condiciones de estado de la mercadería.  En este tipo de carta debe referirse al número de factura o al pedido de la mercadería.

Cuando se hace un reclamo es necesario usar, ante todo diplomacia y cortesía, presentar el problema en forma correcta y sugerir una solución.

REQUISITOS:

·         Referirse al número de la factura

·         Plantear el problema

·         Sugerir una solución.

RESPUESTA A LA CARTA DE QUEJAS Y RECLAMOS O LLAMADA 

TAMBIÉN CARTA DE AJUSTES

La carta de ajustes es la contestación, cuando se envía una de reclamo.  Además sirve para solucionar los problemas suscitados en las transacciones comerciales.

Se puede dar contestación positiva, negativa o mixta.

CONTESTACIÓN POSITIVA

CONCEPTO.- Es la que acepta la propuesta planteada por el reclamante  (cliente)

REQUISITOS:

·         El proveedor acepta la responsabilidad y ofrece las debidas disculpas

·         Plantea una solución

·         Expresa el deseo de que el inconveniente no afecte las buenas transacciones comerciales.

CONTESTACIÓN NEGATIVA

CONCEPTO.- No siempre se puede acceder al pedido del reclamante, entonces la contestación es negativa.  De todos modos es necesario llegar a un acuerdo pacífico.

REQUISITOS:

·         Expresa preocupación por el reclamo

·         No acepta la solución planteada por el reclamante

·         Explica el porque de la negación

·         Sugiere la posibilidad de superar el problema

·         Expresa el interés de mantener al cliente.

CONTESTACIÓN MIXTA

CONCEPTO.- La contestación mixta soluciona a medias el problema.  Es decir,  que al cargo del cliente y 

proveedor, corren los  gastos,  pérdidas o trámites  que hay que afrontar.

REQUISITOS:

·         El proveedor  afronta el problema con alguna concesión en favor del cliente

·         Da la explicación del porque no acepta el total del reclamo (el motivo debe ser valedero)

·         Mantener al cliente y la buena imagen de la empresa.